根据上级有关文件精神，结合学院实际，在学院党委行政大力支持下，学院相关职能处室的积极配合下，2014年9月初，学院东湖校区阳光服务大厅改扩建初步完工，目前处于正式运行阶段。该厅以阳光服务理念为中心、公开透明为主线、贴心温暖为宗旨、便民服务为指导思想，深化服务理念，创新服务方式，竭力构筑“零阴影”服务体系。

一、阳光服务大厅概述

　　该厅总投资100万元，主要包括原多媒体教室的改扩建50万元、设备添置30万元、网络布线10万元、阳光宣传10万元。该厅主要开设有行政报账、行政出纳、教辅报账、项目报账、产业报账、学费出纳、学费缴退、学籍查询、资助办理等九大窗口。

二、阳光服务大厅实例图片展示

三、各项规章制度、管理办法健全表述

　 （一）建立了工作人员行为规范

　　为推动该厅的规范化建设，全面提升服务意识，为学院广大师生员工提供优质服务，已制定如下行为规范：

　　1.工作人员要自觉遵守法律法规、公民道德和阳光服务大厅各项规章制度，认真履行岗位职责，廉洁自律、恪尽职守、勤政为民，切实维护该厅工作人员的群体良好形象。

　　2.工作人员要着装整洁，文明礼貌。实行挂牌上岗、挂牌服务。要微笑服务广大师生员工，杜绝一切不文明的行为。

　　3.工作人员必须坚持文明用语，语言表达要清晰，不得高声喧哗，不得以任何理由跟广大师生员工争吵。

　　4.工作人员要热情接待广大师生员工，对不熟悉有关程序的要耐心讲解。实行首问负责制，自己能办理的积极办理，遇到不能办理或不熟悉的业务和事项时，要热情地将其介绍和引导到有关人员处解决或办理，不得推诿。直到广大师生员工满意为止。

　　5.上班时间不得擅自离岗串岗、聚众聊天；不得在办公场所吸烟；不得长时间会客；不得在办公时间从事与工作无关的任何上网行为。下班后要关闭触摸查询机、LED显示屏、电脑、打印机等，切断电源。

　　6.学院督导处和学院纪检监察室对规范化服务进行检查和监督。对检查中发现的问题，及时采取措施加以解决，把检查结果和考勤情况作为考核窗口工作人员的重要依据。

　　7.工作人员要严格遵守保密纪律，保障广大师生员工的合法权利，对广大师生员工的举报投诉事项，严防泄密。

　 （二）建立了服务事项受理登记台帐制度

　　为推动该厅的规范化建设，在遵守有关规章制度的前提下，最大限度提高效率意识，为学院广大师生员工提供优质服务，已制定如下办理事项登记台帐制度：

　　1.扎实推进服务事项受理，规范办理事项登记备案，强化岗位职责。

　　2.本服务事项受理登记台帐适用于上述九大窗口。

　　3.对于财务报账事项，特别是行政报账窗口、行政出纳窗口、教辅报账窗口、项目核算窗口、学生缴退窗口实行限时限责制。自接到有关报账凭证之日起，有问题的三个工作日之内反馈给报账当事人，没问题的十五个工作日处理完毕。

　　4.登记台帐要如实填写，不弄虚作假，不缺项漏项，不延时推拖，内容规范，字迹工整，填写方式包括部门预算查询软件财务审批后的各类经费查询（电子填写方式）、工资薪酬查询软件网上审批后的各类人员经费查询（电子填写方式）。

　 （三）建立了请销假等内部控制制度

　　结合学院层面《教职工请假规定及审批流程》等有关制度，现就该厅请销假内部控制制度表述如下：

　　1.《教职工请假规定及审批流程》原文如下：

　　（1）请假类型

　　1.1事假

　　教职工请事假要从严控制。请事假一般要有具体理由和相关证明（如电报、电话、信件、报告等），一般连续请事假不得超过15天。

　　参加非学院指令性的业余学习、各类培训班、报考研究生等有关的听课、复习、考试等占用上班时间的，按事假处理。

　　教职工在上班时间请事假出国探望子女，从出国之日起停发工资和一切福利待遇。

　　1.2病假

　　教职工请病假原则上应有医院的证明。职工连续请病假一个月以上、恢复工作不足一个月而又请病假的，前后两次病休时间累计为“连续病休”时间。因病半休的时间，每两个半天折算为一天。连续跨学期病休者，寒、暑假应视为病假。

　　教职工连续病休超两个月的，从第三个月起按国发[1981]52号、[1986]77号和湘人发[1981]37号等有关文件规定与工资挂钩。

　　1.3探亲假

　　根据国发[1981]36号文件规定：未婚职工探望父母、已婚职工探望配偶每年给假一次，分别为20天和30天，车船费可予报销。已婚职工探望父母（不包含岳父母和公婆），每四年给一次假，可在四年中的任何一年享受，假期为20天，往返车船费，超过本人标准工资30%以外的部分可以报销。参加工作不满一年，或见习期、学徒期未满尚未转正的职工，不享受探亲假，下半年转正的职工次年才可以享受探亲假。探亲假的计算，应包括其间双休日和节假日，探亲路途较远的，适当给予路程假。鉴于学校工作的特殊性，教职工的探亲假应安排在寒暑假进行，其他时间原则上不给假。

　　1.4婚假

　　根据有关文件规定，教职工婚假为三天，晚婚（迟于法定年龄三年以上）者可另增加婚假十二天。婚假应包括双休日和节假日，寒暑假期间结婚的，不再给假，结婚时因各种原因未能休假的，以后不再补假。

　  1.5产假（节育假）

　　根据有关文件规定：正常产假为98天，双生和难产可另增加15天，产假期间领取独生子女证的增加产假30天，属于晚育（24岁以上生育），可再增加产假30天。产前保胎休息与产后休假合并计算产假。

　　实施节育手术（如人工流产、结扎、上环等）的职工，凭医院证明享受节育假，小产不满4个月的休假15—30天，4个月以上休假42天。

　　1.6丧假

　　职工直系亲属（父母、岳父母、公婆、配偶、子女）逝世，一般给丧假三天，丧事在外地料理的，可适当给予路程假。

　　（2）教职工请销假的流程及有关要求

　　2.1教职工因个人原因需要暂时离开工作岗位必须履行请假手续。由个人写出书面报告，按管理权限和程序报批：一般职工请假3天（含第三天）以内由本部门负责人审批；一般职工请假3天以上，由处室负责人签署意见后报主管院领导审批；副处级和副院级干部请假应分别报院长、书记审批；院长、书记请假应相互告知并通知办公室。

　　上述请假须报人事处备案，假期届满后上班应分别向批假人和人事处销假。

　　2.2各单位要严格请销假制度，完善请销假手续，建立登记台帐。有关探亲车船费的报销由学院人事处审批。

　　2.3教职工的旷工、事假、病假按学院《绩效工资改革实施办法》中职工考勤考绩规定处理。

　　2.4教职工未经批准擅离工作岗位，或无正当理由未批准续假而超假者，按旷工处理。

　　2.该厅具体请销假审批流程如下：

　　（1）对应于计划财务处的7大岗位窗口工作人员，如存在请假、销假、病假等事项，首先报分管科长审批，再报分管处领导审批，时间超过三天的要按学院审批程序审批。

　　（2）对应于学生工作处的学生资助岗位窗口工作人员，如存在请假、销假、病假等事项，首先报分管学生工作的科长审批，再报分管处领导审批，时间超过三天的要按学院审批程序审批。

　　（3）对应于教务处的学籍管理岗位窗口工作人员，如存在请假、销假、病假等事项，首先报分管教务的科长审批，再报分管处领导审批，时间超过三天的要按学院审批程序审批。

　　（四）建立了服务事项的监察监督制度

　　根据上级有关文件精神，结合学院实际，该厅就服务事项的监察监督制度要点表述如下：

　　1.学院纪检监察室作为该厅监察监督的职能处室。

　　2.上级有关财经制度作为该厅监察监督的法律依据。

　　3.该厅24小时监控设备作为监察监督的现场证据收集的工具。

　　4.服务事项的监察监督纳入部门督导考核体系。

　　5.通过设置院长信箱、网络投诉等多种方式实施检察监督。

　　6.各岗位窗口设置岗位职责及服务承诺。

　　（五）建立了工作人员日常管理和考核制度

　　1.思想作风（20分）

　　思想作风正，大局观念强，服务态度优，遵规守纪好，得20分。有不文明言行，经查实，每次视情节扣1-2分；不佩证上岗，每次扣5分；不服从指挥，协助办理事项不积极、不主动，视情节每次扣2-3分；服务对象反映窗口工作人员有吃、拿、卡、要等不廉洁行为，经查实，除以零分计算外，报请有关部门严肃处理。

　　2.业务技能（20分）

　　了解大厅工作运行程序和管理制度，熟悉岗位业务知识，具有较高的政策水平和胜任本职工作的能力，得20分。不能及时、准确地解答服务对象咨询的问题，服务对象不满意的，每起扣2分；政策、法律、法规运用不当，造成严重后果的，视情节每起扣5-10分；不能严格按照有关管理办法办理业务，每次扣2分；岗位工作协调不力，影响其他部门和服务对象正常开展工作的，每起扣3分；文字材料不规范或遗失，传递不及时，办事效率低，每件次扣2分；进厅服务事项在厅外办理、收费，每件次扣5分；擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的，每件次扣4分；不能在承诺时限内按要求办结应独立完成的事项，每件次视情节扣3—10分外。　　

　　3.遵规守纪（20分）　　

　　严格遵守各项管理制度，无违纪违规行为，得20分。迟到、早退每次扣1分，擅自离岗，每次扣1分；旷工每小时扣1分。政治、业务学习迟到，每次扣1分，缺席，每次扣5分；例会迟到，每次扣2分，缺席，每次扣2分；窗口脏、乱、差，每次扣1-2分；工作时间不在岗或不按大厅规定办事，每次扣1-5分。因工作人员不负责任导致不安全事故或公共财物损坏、丢失，除视情节扣2—10分外，按有关规定赔偿。　　

　　4.工作实绩（40分）　　

　　高质量完成各项任务，按时办结服务事项，工作成绩显著，骨干作用突出，得40分。办理事项准确率达100%，得15分，办理结果有差错，每件次视情节扣2-5分；受理服务事项的按时办结率达100%，得15分，办结率每下降1个百分点，扣2分；服务对象对服务态度和办理结果满意，得10分，不满意的，经查实，每件次视情节扣2-3分；表扬或批评服务质量或办事效率低下的，每件次加减2分。    

　　5.考核办法：　　

　　1、考核工作以各类统计资料和平时定期检查、不定期抽查情况为依据，由分管处室领导进行处室日常考评、并报学院相关职能处室，作为年度考核的重要依据之一。　　

2、成立以计划财务处处长、学生工作处处长、教务处处长为组长的考评工作领导小组，具体负责考核结果的审定。

四、阳光服务大厅建设成效

阳光服务大厅自9月份建成以来，始终按照上级有关部门的要求，贯彻落实各项规章制度及管理办法，取得了初步成效。一是阳光服务大厅工作人员的服务意识和效率意识得到大幅度提高，据有关部门统计，从大厅建成以来，投诉率下降达90%。二是业务技能得到加强，能够准确解答服务对象咨询的问题，文字材料规范，熟练掌握工作职责，出错率为0。三是严格执行各项收费标准，阳光公开透明，无任何违规事件发生。

五、阳光服务大厅建设创新点

（1）及时改建了学院多功能阳光服务大厅

该厅改建工作目前基本到位，进入试运行阶段，并以此为契机，及时进行岗位职责调整，进一步强化了该九大窗口的分类服务意识：即行政报账、行政出纳、教辅报账、项目报账、学费缴退、学费出纳、产业收缴、学籍管理、学生资助等。

（2）有效开发了学院薪酬性收入查询系统

结合学院教职员工的普遍要求，为解决了多年来教职工收入发放明细不清的问题，开发了各类薪酬性收入网络查询系统，该系统目前已进入调试期，拟于10月底进行运行操作。

（3）稳步推进了学院后勤一卡通信息化进程

在上级主管部门、商业银行、学院各部门的大力支持下，学院后勤一卡通信息化取得了阶段性成效。及时整合了集学杂费缴纳、奖助学金发放、内部餐饮消费与超市购物、信息查询、图书借阅、校园门禁和宿舍热水消费等多项功能于一卡的后勤信息化体系。

（4）采取了多种宣传方式进行财务宣传

为全面提升学院计划财务处全体财务人员的服务意识、效率意识及宣传意识，主要采取了阳光服务大厅LED显示宣传、财务宣传触摸查询机、网页全面改版等多种方式，旨在全面宣传处室相关财经制度，让全院广大师生员工全方位了解财经政策，以求整体工作作风再上新台阶。